Таким образом, телемаркетинг представляет собой комплексную услугу, эффективность которой в большой мере зависит от профессионализма операторов, ведущих общение с клиентами. Колл-центр «Цифровые технологии» предоставляет телемаркетинговые услуги высокого уровня в двух направлениях – входящем и исходящем.

Входящий телемаркетинг и его особенности

Входящий телемаркетинг основан на общении с клиентом, обратившемся за уточнением нужной ему информации. Задачей оператора является не только грамотное проведение беседы, но и качественная обработка обращения в специальной форме отчета для последующего анализа результативности разговора. При работе на входящих звонках важно иметь достаточное количество операторов, способных принять максимальное количество звонков в короткое время, например, во время демонстрации по телевидению рекламного ролика. Пик звонков отмечается в первые 10–15 минут после его показа, необходимый штат операторов для их обработки может позволить себе только специализированная компания – аутсорсинговый колл-центр. Для реализации данной услуги телемаркетинга применяются такие инструменты, как:

• горячая линия , гарантирующая оперативное обслуживание большого количества входящих звонков с помощью многоканальной линии;
• «виртуальный секретарь» , позволяющий распределить входящие звонки таким образом, чтобы клиент смог получить актуальную для него информацию;
• прием и обработка заказов , подразумевающие сочетание предоставления информации и осуществления продажи.

Исходящий телемаркетинг как способ увеличения продаж и расширения клиентской базы

Исходящий телемаркетинг подразумевает обзвон клиентов по предоставленной базе. Такая работа может служить достижению различных целей. Это и презентация товаров и услуг, и непосредственные продажи по телефону, и актуализация существующей клиентской базы, а также привлечение новых клиентов. Результаты звонка и общения с клиентом полностью зависят от профессиональной подготовки оператора, в совершенстве владеющего тонкостями ведения переговоров по «холодным» звонкам. Три основных направления исходящего маркетинга позволяют вести работу в области:

• исследования круга потенциальных клиентов с помощью проведения соцопросов и анкетирования по предварительно составленному списку вопросов, такая работа позволяет не только получить понимание интересов определенного круга клиентов, но и каждого клиента в частности;
• осуществления телефонных продаж, состоящих из налаживания контакта с неподготовленным клиентом, презентации ему товара или услуги и заключения сделки, при этом оператор помимо коммуникационных навыков должен проявить психологическую чуткость, чтобы понять момент готовности клиента к совершению покупки и не пропустить его;
• послепродажное обслуживание позволяет повысить лояльности клиента к компании и заключается в проявлении внимания к человеку, совершившему покупку – поздравление с днем рождения, информирование о предстоящих акциях и поступлении потенциально интересных для клиента новинок, предложение индивидуальной скидки на последующие покупки.

Все результаты, полученные исходящим телемаркетингом, фиксируются в отчете, который позволит провести анализ эффективности и при необходимости ее повышения внести изменения в методику работы.

Телемаркетинг от колл-центра «Цифровые технологии»

Обращаясь в колл-центр «Цифровые технологии», каждый заказчик может быть уверен в высоком профессионализме наших сотрудников, способных гарантировать ему достижение желаемого результата. Каждый новый проект разрабатывается с нуля на основе требований и пожеланий клиента и реализуется в несколько этапов:

• составляется алгоритм работы и пишется сценарий беседы для оператора, которые согласовываются с заказчиком;
• операторы, участвующие в реализации проекта и осуществляющие в его рамках телефонные продажи, проходят специальное обучение, уровень их подготовки клиент может проверить лично;
• осуществляется обзвон клиентов по базе с предоставлением информации о товаре или услуге и последующем стимулировании совершения покупки;
• составляется отчет, в котором указываются результаты всех звонков, и предоставление его в удобной для анализа форме.

Наш колл-центр работает круглосуточно без перерывов и выходных, таким образом, гарантирован охват максимальной территории независимо от часовых поясов. Опыт и профессионализм операторов компании «Цифровые технологии» позволяет положительно завершить большинство переговоров. При сотрудничестве с нами можно не только повысить продажи, но и занять более высокую позицию на рынке в ряду конкурентов.

Преимущества телемаркетинга

Конечно, не любой товар может быть реализован посредством телемаркетинга. Для эффективного использования этого способа продажи товар должен иметь такие характеристики, которые можно описать словами, причем в форме, подталкивающей клиента стать покупателем. Тем не менее, телемаркетинг позволяет сделать продажи по телефону настолько эффективными, что такой метод работы может стать основой деятельности компании:

• гарантировано осуществление контакта с потенциальным покупателем и проведение презентации товара и услуги;
• предварительное определение круга целевой аудитории позволяет провести обзвон только тех клиентов, которые потенциально заинтересованы в данном предложении;
• ежедневная отчетность позволяет произвести своевременную корректировку в методике работы;
• срок запуска проекта минимальный и составляет не более 5 дней, в большинстве случаев проект может стартовать уже в день обращения в колл-центр;
• клиентская и партнерская база за счет «холодных» звонков может увеличиться в несколько раз.

Таким образом, телемаркетинг позволяет достичь хороших результатов сразу в нескольких направлениях работы. В колл-центре «Цифровые технологии» для работы применяются современное оборудование и новейшие программные приложения, операторы регулярно проходят обучение, позволяющее повысить уровень их квалификации. Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и гарантируем повышение эффективности любого бизнеса, развитие которого важно для каждого нашего заказчика.

Послушайте, как операторы контакт-центра «Цифровые технологии» работают с абонентами.

товаров и услуг по телефону. Первые продажи по телефону начались в США в 50х годах, а сам термин телемаркетинг впервые использовала компания «Bell Systems» в 70х годах прошлого века. Что такое телемаркетинг в России знают далеко не все, но почти каждый сталкивался с тем, что ему начинает кто-то названивать и предлагать какие либо услуги по телефону. По настоящему большое распространение телемаркетинг получил в 90 годы, когда уровень проникновения телефонии значительно вырос. Новый виток продаж по телефону произошел уже в 21 веке в связи с активным развитием сотовых телефонов.

Какой бывает телемаркетинг

Телемаркетинг можно разделить на две категории: входящий и исходящий. Входящий телемаркетинг это простой входящий кол-центр она же горячая линия, куда мы начинаем звонить в случаи проблем или вопросов. Исходящий телемаркетинг представляет, куда больший интерес, именно исходящий телемаркетинг занимается продажами. При этом исходящий телемаркетинг можно разделить по базе, по которой производиться обзвон, она может быть «холодной» или «горячей». Телемаркетинг по холодной базе это самые трудные продажи, клиенты не готовы к вашему звонку, более того они даже не проявляли интерес к вашему продукту. «Горячей базой принято считать звонки клиентам, которые проявляли когда то заинтересованность вашим продуктом или уже являются вашими клиентами. База горячих, иногда называют теплых, клиентов представляет большой интерес для компании.

База для телемаркетинга

Естественно, перед тем как куда-то звонить нужно, узнать номер телефонов. Пул телефонных номеров для телемаркетинага называют — . Как мы говорили ранее, база может быть горячей или холодной. Но в любом случае её сначала нужно достать. База может быть по физическим лицам или по юридическим.

Холодная база физических лиц в России берется из «условно открытых» источников, её можно скачать или купить. , так и сотовых. Эти базы добываются не законными методами, как правило, воруются у провайдеров. Проще дела обстоят с базами юридических лиц. Дело в том, что юр. лицам не выгодно скрывать свои контакты, поэтому телефоны есть в легальных открытых источниках.

Для формировании базы теплых клиентов, как правило, уходит много времени. Компании собирают номера клиентов проявлявших интерес, но не купивших продукт. Делается это по средством входящего телемаркетинга, интернет сайтов и работы с клиентами лично. Кроме того существуют случаи продажи баз между конкурентами. База теплых клиентов стоит больших денег, поскольку сор такой базы дело кропотливое и долгое.

Выгоды телемаркетинга для бизнеса

Бизнес всегда находиться в поиске новых торговых площадок и способов продаж товара клиентам. Сейчас уже не достаточно открыть магазин и продавать товар на прямую. Всё время проводятся исследования рынка ищутся новые подходы к клиенту, в каждой компании есть отдел маркетинга, который продумывает стратегию продаж на годы вперед. Любой маркетолог вам скажет, что для полноценного продвижения товара сейчас нужно использовать как можно больше источников, только тогда вы сможете охватить наибольшее количество потенциальных клиентов. И телемаркетинг является одним из способов продаж товара, причём в условиях того что уже выросло несколько поколений которые привыкли пользоваться телефоном, перспективность телемаркетинга является очевидной.

Где эффективней всего применять телемаркетинг?

Мы с вами узнали – что такое телемаркетинг и разобрали, как осуществляется его работа. Но остаётся вопрос, где же эффективно применять данный инструмент и с чего начать? Исходящий телемаркетинг подходит для любых . В целом чтобы вы не продавали, открываете справочник компаний и начинаете звонить и предлагать товар. Немного сложнее обстоят дела с продажами физическим лицам. Для того чтобы начать работать на этом рынке вам нужно чтобы у вас был пул номеров для обзвона. Проще если ваш продукт можно предложить любому клиенту, но, к примеру, если вы продаёте квартиры, то обзванивать весь город будут не эффективно. В случаях если ваш продукт не предложить всем, начните собирать базу теплых контактов. Через некоторое время систематически обрабатывайте её это даст результат.

Как подготовить отдел телемаркетинга

Если всё же решились открыть свой отдел исходящего телемаркетинга, то вам необходимо серьезно подготовиться. Сразу скажу, что дело сложное в случае и если большие масштабы не планируются, то лучше воспользоваться .

Для организации отдела вам потребуется для начала обустроить рабочие места. Можно поставить стационарные телефоны, в этом случае продавцы будут сами осуществлять набор. Такой способ используется в том случае если звонков планируется делать не так много, к примеру, в . Если же вы планируете что ваш сотрудник будет совершать более 100 звонков, то лучше установить ПК со специальным софтом и наушниками. В этом случае вы не только создадите удобные условия для подчиненных, но и получите доступ к статистике работы отдела телемаркетинга. Например, такой софт как Naumen позволит вам не только осуществлять дозвон в автоматическом режиме, но и будет учитывать среднюю длительность звонка, количество не дозвонов, общее время оператора в разговоре и многие другие параметры которые помогут вам осуществлять контроль работы персонала.

Для организации отдела телемаркетинга, вам понадобиться руководитель отдела продаж с опытом работы в данной сфере. Руководитель отдела должен осуществлять организацию работы отдела, заниматься и контролем. Кроме этого руководитель отдела продаж должен организовать конвейерную систему найма и обучения персонала. Самих продавцов помимо знаний по продукту, который придётся продавать, нужно научить . Большой упор необходимо сделать на и завершению сделки. Руководитель отдела продаж должен прописать , по которым должны продавать ваши сотрудники, периодически речевые модули необходимо менять и дополнять.

Телемаркетинг – это вид директ-маркетинга (маркетинг, использующий адресное целевое обращение к потенциальному клиенту), реализующий весь комплекс маркетинговых мероприятий на базе одного канала коммуникации — телефонии. Это означает, что прямая телефонная коммуникация используется и для исследования рынка, и для проведения рекламных акций, и для активных продаж и т.д.

Виды телефонного маркетинга

1. Входящий телефонный маркетинг
Это обработка входящих телефонных коммуникаций для реализации целей и задач маркетинга. Другими словами, не каждая входящая коммуникация может быть классифицирована как телемаркетинг. Обработка входящего контакта должна решать конкретные маркетинговые задачи: выявление потребности, продающие консультации, спецификация спроса и т.д.
Яркий пример входящего телефонного маркетинга – это «горячая линия ». Часто под этим термином подразумевают организацию call-центра для обработки текущих входящих сообщений с единым номером телефона, что отражает только формальную сторону. Если вы получаете 3 контакта в день по вашей «горячей линии», то ваша линия не очень-то горяча. Суть горячей линии – в поддержке массовых рекламных акций, когда поток входящих обращений приобретает лавинообразный характер. Операторы в этой схеме работают по единому сценарию, максимально ориентированному на конкретное рекламное предложение.

2. Исходящий телефонный маркетинг
По аналогии, это исходящие телефонные коммуникации для реализации целей и задач маркетинга. Типичный пример: активные телефонные продажи (телесейлз).
Телесейлз – один из самых действенных методов прямых продаж по телефону, позволяющий экономить на рекламе. Зачастую под активной телефонной продажей в России понимают худшую их форм – телефонный спам с яростным «впариванием» товара. Профессионалы понимают, что такой подход может показать позитивные результаты только если продажнику повезло попасть на горячего клиента, который как раз задумывался о его приобретении. Однако, структура продажи практически на любом сегменте рынка значительно сложнее и холодный обзвон – лишь первый этап в серии взаимодействий, которые мы называем «телесейлз».

Структура исходящего телемаркетинга

Несколько обязательных этапов:
1. Сбор и актуализация клиентской базы.
2. Выявление активных абонентов, легко идущих на контакт.
3. Скрытая реклама – предложение пробных и бесплатных образцов.
4. Прямая реклама с консультацией по товару и предложением использования системы бонусов и скидок на товар или услугу.
5. Осуществление и регистрация заявки на продажу, с последующим занесением в реестр клиентской базы.

Именно при правильно построенной структуре , компания сможет получить наибольшую выгоду, представленную в виде:
1. Списка , с последующим занесением в клиентскую базу.
2. Выявления наибольшего спроса на определенный вид товара или услуги.
3. Увеличения количества продаж, связанных с презентацией товара по телефону.
4. Получения маркетинговой информации и составления готовой клиентской базы.

Проектирование структуры телемаркетинга

Формализация средств реализации телемаркетинга должна исходить из результатов исследования рынка (потребительской и конкурентной среды). План действий для формализации стратегии телемаркетинга приблизительно такой:

1. Анализ и проективная оценка спроса для спецификации основных спросовых характеристик рынка (ниши, сегмента, региона). В том числе такое исследование может быть реализовано рядовыми средствами телемаркетинга. Веерный холодный обзвон позволит выявить поставщиков и конкурирующие фирмы, наличие товара в локальных рынках и спрос на него, а также поможет оперативно оценить возможность прямых продаж по подготовленной клиентской базе. Такое исследование может быть реализовано в виде опроса оператором или даже автоматически, при помощи отслеживания нажатых клавиш.

2. Сбор базы «тёплых» клиентов. В процессе веерного обзвона выявляется заинтересованность потенциальных клиентов и партнёров. В дальнейшем производится их интервьюирование с целью сбора контактной и персональной информации. На основе этих данных собирается база для дальнейшей работы.

3. Поддержание связи с тёплыми клиентами и партнёрами для дальнейшего разогрева. После того, как вы установили контакт, начинается эпоха тёплого серийного обзвона.

4. Обязательным условием отлаженной работы системы телемаркетинга является общий мониторинг качества обслуживания для выявления его влияния на уровень продаж. Любая сделка, особенно провалившаяся, должна сопровождаться проведением интервью по качеству обслуживания.

Это, конечно, очень упрощённое описание, сделанное в первую очередь для того, чтобы показать, что стратегия телемаркетинга может быть подготовлена и формализована целиком только собственными инструментами системы обзвона клиентов. Конечно, комплексная разработка всегда лучше, но, если всё что у вас есть — это телефон, не волнуйтесь, этого достаточно.

Преимущества телемаркетинга

1. Ключевое преимущество — моментальная обратная связь. Ни один из инструментов маркетинга не позволяет с такой скоростью реагировать не только на конъюнктуру рынка в целом, но и на настроение каждого конкретного потенциального клиента. Связь с клиентом в реальном времени — очень сильный аргумент в пользу внедрения телемаркетинга.

2. Максимальное вовлечение на основе прямой коммуникации. Выстраивая прямой диалог, вы добиваетесь максимальной вовлеченности клиента, не позволяя ему отвлечься, остыть, забыть о вашем предложении. Особое значение здесь приобретает серийность и периодичность системы обзвона клиентов.

3. Инструмент максимального нишевания предложения (вплоть до персонализации). Только в прямой коммуникации с моментальной обратной связью вы можете моментально реагировать на пожелания клиента, «пересобирая» своё предложение в соответствии с ними. «Вам не нужна скидка в 30%, вы хотели бы 3 по цене 2ух? Да пожалуйста!». Инструменты непрямого маркетинга «консервируют» ваше предложение на своих носителях, не позволяют реализовать гибкость политики индивидуального обслуживания. Достоверно известно, что чем сильнее ваше предложение нацелено на решение конкретных потребностей, конкретной боли клиента, тем выше шанс закрыть сделку продажей. Не абстрактная «система автодозвона», а конкретная «система автодозвона до Васи Пупкина, который задолжал Вам и теперь не берёт трубку». Максимизация нишевания предложения — фактически и есть «формула любви», формула успешных продаж.

4. Возможность максимального контроля каждого рекламного контакта. Оперативно «настраивайте» все возможные характеристики рекламного контакта: настроение, тональность, формулировки. Моментально отрабатывайте входящие возражения, учитесь и адаптируйтесь. Ничто так не учит маркетолога чувствовать свою ЦА, как работа «в поле», на телефоне.

В целом, телемаркетинг потрясает по перспективам своей эффективности. Основное преимущество телемаркетинга перед другими видами маркетинга, а именно наличие моментальной обратной связи и максимальное вовлечение в процесс продажи посредством использования персональных данных, открывает. «Рекламный носитель» телемаркетинга, прямая речь — это настолько гибкий инструмент, что с его помощью можно достучаться до кого угодно. Но в любой бочке мёда есть немного дёгтя…

Недостатки телемаркетинга

1. Отказ от опроса или участия в презентациях. Многие люди не идут на диалог при отсутствии зрительного контакта. Этот недостаток частично решается новейшими средствами телекоммуникации посредством видеозвонков или организации телеконференций. Для некоторых организаций телеконференция по скайп стала основным инструментом презентации развёрнутого предложения.

2. Проблема кадров. Отсутствие квалифицированных сотрудников, умеющих найти подход к разным типам клиентов, всегда было серьёзной проблемой. В таком случае требуется обучение азам ведения телемаркетинга или поиск опытного персонала, а все это ведет к дополнительным расходам. Современные системы ведения клиента в некоторой мере снимают эту проблему, предлагая персонализированный сценарий разговора на основе предыдущего опыта взаимодействия с клиентом, но пока что нет системы, работающей столь же эффективно как профессиональный аккаунт-менеджер.

Таким образом, основным недостатком телемаркетинга является стоимость обучения и найма квалифицированных сотрудников.

Средства автоматизации телемаркетинга

Оптимальным решением для увеличения продаж является автоматический телемаркетинг – прием и передача необходимой информации с применением специальной программы, установленной на оборудовании. Она позволяет использовать автоматическую систему для передачи и получения информации.

С помощью программной АТС и CRM-системы можно задействовать функцию автообзвона и автоответчика, которая использует предварительно записанную информацию касательно сбыта товара. Интеллектуальный телефонный робот, подключенный к системе, позволит сократить число операторов в фирме и снизить материальные вложения в маркетинг.
Таким образом, автоматический телемаркетинг является более предпочтительной формой телемарктеринга. А все благодаря возможности круглосуточного мониторинга рынка и минимальным капиталовложениям, необходимым для установки и работы автоматической системы.

Геннадий Горбачев

Телемаркетинг (ведение продаж по телефону) зарекомендовал себя как высокоэффективный способ привлечения клиентов. Продуктивность этого метода ведения бизнеса в последнее время снижается, но телефонные продажи остаются одним из самых широко используемых каналов получения прибыли. Искусство продаж с помощью телефона – отдельный и огромный маркетинговый мир.

Сегодня поговорим о двух «классических» тактиках ведения телефонных переговоров. В чём отличие между так называемыми «горячими» и «холодными» звонками? Как не допустить ошибок и добиться успеха в продажах по телефону? Какие нюансы и «подводные камни» существуют? Читайте дальше.

«В телефонной трубке можно отличить прислушивающуюся тишину от тишины, которая не желает слушать». Янина Ипохорская

Разница между холодными и горячими звонками

«Холодный» звонок

Звонки осуществляются по базе потенциально возможных клиентов, с которыми ранее никогда не было каких-либо контактов. Менеджер (любой другой представитель компании) звонит незнакомому человеку. Предполагаемому клиенту, которого нужно сделать реальным. Цель холодного звонка – довести собеседника до определённого целевого действия.

«Горячий» звонок

Звонки «старым» клиентам (и коммуникация с ними в случаях, когда они сами обращаются в компанию). Есть большая вероятность, что собеседник заинтересован в предложении менеджера. Цели «горячего» звонка – предложить новые товары или услуги, восстановить сотрудничество, уведомить клиента о специальных предложениях или акциях… и так далее.

Про исходящие холодные звонки в продажах

«Подводные камни»

«Минус» в репутацию

Холодные продажи по телефону могут принести вред компании, использующей неправильную тактику. Человек, которому звонят, обычно чувствует «подвох». Потенциальный клиент понимает, что в нём нуждаются. Он в выигрышном положении – ведь звонящий выступает в роли «попрошайки». Это существенно подрывает авторитет.

Зря потраченное время

Холодные звонки могут сэкономить и также отнять много времени. Эффективность зависит от множества факторов. «Банальные» ошибки могут свести на нет все старания менеджеров по продажам.

Недопонимание

По телефону не продемонстрируешь товар, не покажешь наглядную схему или график. Увидеть мимику и жестикуляцию собеседника, которая может многое сказать опытному продавцу, также невозможно.

Стресс и текучка кадров

Психологически совершать изо дня в день звонки по холодной базе клиентов очень тяжело. Это изматывает, угнетает, вгоняет в глубокий стресс. Как следствие – постоянная текучка кадров в компании, ведущей холодные продажи.

Потребность в жестком контроле

Контролировать отдел или колл-центр, занимающийся холодным телемаркетингом необходимо. Причём, постоянно и как можно чаще. Иначе сотрудники быстро превратятся в «бойцов невидимого фронта».

Способы решения проблем

Не торговать, а выявлять интерес

«Добрый день, Иван Иванович! Это Петр Петрович из компании «Икс». Мы занимаемся оптовыми поставками строительных материалов из Германии. Вам это интересно?».

Продумать и не потерять

Чтобы холодные звонки максимально эффективно расходовали рабочее время компании их нужно совершать по заранее разработанным сценариям. Чем продуманнее они будут, тем меньше времени будет потрачено зря. Тщательно проработайте план действий по каждому пункту из схемы ниже. Конечно, «универсального» сценария не существует, но общая структура холодного звонка, как правило, именно такая:

• Первый контакт с секретарём (администратором, помощником руководителя, офисным менеджером);

• Получение контактного телефона (переключение на) генерального директора, его заместителя или другого представителя компании, который наделён полномочиями принимать решения самостоятельно;

• Установление контакта с потенциальным клиентом – презентация вашей компании;

• Выявление потребностей собеседника, презентация вашего предложения;

• Блокировка возражений;

• Завершение беседы, получение желаемого действия (к примеру, назначение встречи).

Найти общие интересы

Проблемы с недопониманием при телефонных разговорах решить сложно, но можно. Хотя бы попытаться. Попробуйте собрать и изучить информацию о собеседнике. Чем больше нюансов будете знать, тем лучше. Вы сможете вести разговор в ключе интересном лицу, которому вы звоните. Получите преимущества и будете «вести человека за собой».

Понять другое значение слова «нет»

Не секрет, что холодные звонки – стресс. Никто не ждёт вашего менеджера с распростертыми объятиями. Важно понять – так будет всегда. Чем больше к этому будет подготовлен сотрудник, занимающийся холодными продажами, тем меньше негатива отразится на нём. «Красная нить», которой нужно прошить мотивационное полотно – отвергают не лично менеджера, отвергают сам факт нежелательного звонка.

Кстати, отказы можно выгодно использовать. Изучайте причины того, почему потенциальные клиенты отвечают: «Нет. Не интересно». Интересуйтесь: «Извините, скажите, пожалуйста, а почему Вам не интересно? Я просто хочу понять специфику». Фиксируйте, находите обходные пути. Иногда негативный ответ «превращается» в позитивный. К примеру, вам могут сказать: «Мы дочернее предприятие. Вопросами закупок занимаются в головной компании. Позвоните по телефону…» . Отлично! Нужный контакт «в кармане»!

Мотивировать и контролировать

Контроль деятельности отдела, или сотрудников колл-центра, занимающегося холодными продажами вашего предложения необходим. Эффективно контролировать работу поможет . Что это такое? Специальная платформа, программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать бизнес-процессы и взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании.

Подобные системы открывают широкие возможности по контролю. Ведётся подробная статистика деятельности каждого сотрудника, телефонные разговоры сохраняются в аудио файлы, автоматически выстраиваются аналитические диаграммы и графики…

Не забывайте о мотивации. Сотрудникам должно быть к чему стремиться. Например, к премии за определённое количество доведенных до нужной цели клиентов…

Про горячие звонки в продажах

Не переусердствуй!

Алгоритм обработки горячих звонков гораздо мягче. Но есть нюансы и не все так просто, как может показаться на первый взгляд. Основная проблема сотрудника, совершающего звонок «горячему клиенту» – не «перестараться». Слишком частые напоминания о компании чреваты тем, что на подобные звонки просто перестанут реагировать. Потеря клиента, потеря прибыли.

Не доверяй и не потеряешь!

Хоть техника холодных продаж и сложнее, но все же взаимодействие с холодными клиентами можно делегировать сторонним подрядчикам, оказывающим услуги в сфере телемаркетинга. Работу с «теплой» базой не доверяйте никому. Здесь должна быть особая философия. Нужно очень хорошо знать все стороны предложения, предпочтения, личные особенности клиента и его бизнеса.

Будь компетентен!

Клиенту нужна квалифицированная помощь и чёткие ответы на вопросы. Если он позвонил в компанию и хочет получить консультацию, которую ему может дать только узкопрофильный специалист (который в этот момент занят), менеджеру принявшему звонок, ни в коем случае не стоит пытаться самостоятельно отвечать на вопросы. Нужно извиниться и попросить оставить контактные данные для связи. В удобное для клиента время с ним должен связаться компетентный сотрудник.

Прояви заботу!

Увеличить количество горячих звонков поможет бесплатная телефонная линия. Это существенно снизит барьер. Проявите заботу о своих клиентах и получите больше прибыли.

Будь профессионалом!

Успешный менеджер, отвечающий на входящие горячие звонки должен обладать некоторыми качествами и использовать проверенные приёмы. Прежде всего, у сотрудника должен быть хорошо поставленный, уверенный голос и грамотная речь. Это подчеркивает экспертность.

Необходимо, чтобы менеджер умел разговаривать с клиентом «на его языке». Умение донести сложную информацию простыми словами дорогого стоит.

Улыбка – мощное психологическое оружие. Её не видно по телефону, но её чувствует человек «на другом конце провода». Улыбающийся вежливый сотрудник отдела по работе с клиентами вызывает расположение с первых минут разговора.

Немного в заключение

Техники холодных и горячих звонков имеют много различий, при этом у них много общего. Инструменты, служащие основой телемаркетинга и помогающие завоевать расположение потенциального клиента, остаются неизменными. Вежливость, глубокое знание собеседника и сферы его деятельности, комплексный подход к продажам помогут добиться высоких результатов и увеличить прибыль. Помните, продажи «в лоб» сейчас почти не работают. Время диктует новые правила бизнес-игры.

Наверное, вы согласитесь, что различные технологии настолько вошли в нашу жизнь, что порой надоедливые звонки с целью что-то продать или разрекламировать начинают раздражать. Однако для многих это является основным средством получения дохода. Возможно, и вы задумываетесь о том, чтобы попробовать свои силы в телемаркетинге. Каковы виды и цели такой деятельности, ее плюсы и минусы? Об этом пойдет речь далее.

Что такое телемаркетинг?

Телемаркетинг - это непосредственное общение между продавцом и покупателем с задействованием телефонных технологий; оно включает возможность продажи услуг и товаров, а также продвижение и рекламу.

Несмотря на то что телефон был запатентован в конце 19-го века, применять его для потребительских нужд и в сфере продаж начали намного позже. Как показывает история, телемаркетинг возник в 70-ых годах прошлого столетия, что существенно изменило роль телефона в жизни человечества. Новый же скачок в развитии данных услуг произошел в 21-ом веке после внедрения сотовых аппаратов. В настоящий момент в России телемаркетинг только начинает набирать обороты. В этой отрасли моду, безусловно, задает Запад. И в ней постепенно происходят изменения, направленные на повышение прибыли и коэффициента полезного действия.

Если раньше компании должны были содержать большие отделы продаж, то впоследствии многое изменилось: стало выгоднее нанять нескольких квалифицированных операторов. Многие фирмы заключают договоры с аутсорсинговыми колл-центрами Но стоит отметить, что их российским аналогам необходимо совершенствоваться и набираться опыта. Совсем иная картина в другом полушарии Земли.

В США более 50% компаний составляют контракты со сторонними центрами для совершения звонков, так как это зачастую выгоднее, чем расширять собственный штат сотрудников. В Северной Америке свыше 3% населения работает в этой сфере. Россия же пока задействует для этого приблизительно 0,6% своих жителей.

Виды

Различают два вида телемаркетинга - входящий и исходящий. Обсудим их поподробнее.

Входящий

Входящий телемаркетинг анализирует и обрабатывает данные для роста и удержания продаж. В таком случае инициатива исходит от покупателя. Часто звонки поступают после проведения рекламных акций, отзывов в СМИ, объявлений в Интернете или в результате организации «горячей линии».

Важно: поскольку заинтересовавшийся человек сам совершает звонок, есть хороший шанс превратить его в клиента. Принятый номер заносится в базу актуальных контактов и в дальнейшем может использоваться компанией в своих целях.

Также входящий вид телемаркетинга позволяет качественно прорекламировать продукцию, ведь человек звонит для того, чтобы разобраться в ее нюансах. И если заинтересованность клиента развита, его можно перенаправить непосредственно к продавцу.

Чем занимаются специалисты колл-центров, если речь идет о входящем телемаркетинге? Вот несколько прямых и косвенных обязанностей:

1. Работа с обращениями. Операторы трудятся круглосуточно и готовятся индивидуально к вашему проекту. На все вопросы клиентов отвечают информативно и вежливо.
2. Обработка заказов. Сюда входят приём звонков, всех видов сообщений в социальных сетях и чатах от клиентов, регистрация обращений, фиксирование наличия товара на складе.
3. Диспетчерская служба. Операторы не только принимают заказы, но и работают с ними дальше: подтверждают, оформляют, уточняют, а при необходимости - аннулируют (как правило, стараясь выяснить причины того, почему клиент изменил свое решение).
4. Активные продажи. Каждый работник должен владеть умением выполнять свои обязанности тактично, быстро и вежливо, чтобы в результате успешно . Он не имеет права быть навязчивым, но и вялость не приветствуется. Нужно элементарное умение работать с возражениями.
5. Обслуживание интернет-магазина. В этой сфере звонков от потенциальных клиентов может быть особенно много. Например, они часто касаются покупки товара или его доставки. Поэтому операторы разговаривают с покупателями, отвечают на их вопросы и разрешают различные сомнения по поводу качества или функций товара.

Исходящий

Вторым видом является исходящий телемаркетинг - телефонный обзвон клиентов из базы данных или универсального справочника номеров. Такой способ наиболее эффективен для сбора данных, которые помогут лучше узнать потребности клиентов, а также для поддержки имеющихся продаж и ведения учета потребителей. Собираемые сведения могут быть разные, но все они направлены на изучение рыночного спроса как больших компаний, так и начинающих.

Совет: совершать звонки «по холодному списку продаж» вполне могут специалисты колл-центров или маркетинговая служба, а «теплый список» лучше доверить отделу продаж, чтобы работать непосредственно с потенциальным клиентом и направить его решение в выгодное русло.

Особенности работы исходящего телемаркетинга:

• Все звонки планируются в удобное для клиента время.
• Предложение должно быть продуманным и четко сформулированным. Первые фразы, которые услышит абонент, обязаны содержать ключевую мысль, иначе цель звонка не будет достигнута.
• Чтобы иметь конкретные результаты, можно разделить всех клиентов на группы, используя определенные критерии. Тогда найти заказчиков будет легче.
• Обязательно стоит уведомлять людей о появившихся в вашей компании новинках, предстоящих акциях и запланированных мероприятиях.
• На активных заказчиков полезно завести отдельные анкеты, где будут расписаны их потребности и желания. Так клиент увидит вашу личную заинтересованность его персоной, а вы - получите нужную информацию.
• Используйте . Это заранее продуманные схемы разговора с новым клиентом. Они позволяют эффективно вести первые беседы. Составьте алгоритмы, которые подходят именно вашей компании, и придерживайтесь их. Такой метод позволяет не сбиваться с цели разговора или же сэкономить время, осознав, что товар или услуга не нужны клиенту.

Цели

Телемаркетинг удобен для проведения исследований спроса. Диспетчеры собирают данные о клиентах и их запросах, вносят это в базу данных, чтобы впоследствии применять информацию для проведения различных акций и установления контактов.

Благодаря телефону у операторов есть возможность лично общаться с клиентами и сразу же отвечать на их вопросы и возражения. Скорость работы значительно увеличивается, поэтому вести беседы получается с большим количеством потребителей. Рассылка писем и объезды интересующихся компаний значительно отстают по этим параметрам.

Итак, где лучше всего применяются телемаркетинговые достижения? Вот несколько направлений:

1. Продажа различных товаров и услуг.
2. Раскрытие основных потребностей потенциального заказчика.
3. Организация встреч между работниками компаний и потребителями.
4. Поиск лиц, которые будут заинтересованы в предложениях компании.
5. Поддержка контактов с уже имеющимися клиентами.
6. Переговоры с возможными спонсорами.
7. Оценка заказчиков и проведение исследований с целью выявления новых рынков сбыта.

Важно: одна из главных функций телемаркетинга - это установление новых деловых отношений. Клиентов можно найти, используя коммерческие списки и деловую литературу, изучая справочники членов профессиональных ассоциаций и публикации в СМИ. Но лучше нарабатывать собственную базу контактов, вписывать полную и проверенную информацию, а не покупать готовую.

Также технологии телемаркетинга позволяют организовать «горячую линию». Это очень эффективный метод. Подразумевается создание специальной телефонной линии, посредством которой обученный персонал будет налаживать контакт с покупателями. Не обойтись и без покупки программного обеспечения. Это даст огромное преимущество даже для крупной компании. Сначала просто предоставляются консультации, а затем - начинаются продажи.

Вы сможете быть небольшим справочным центром для своих клиентов, даже если им надо будет узнать, например, где . Благодаря такому общению доверие к вашей организации будет неуклонно расти. Но нужно быть готовым выслушать предложения и жалобы, чтобы в дальнейшем улучшиться.

Плюсы и минусы телемаркетинга

К плюсам можно отнести следующие пункты:

• Легко начать всё с нуля. Во многие компании не устроишься без опыта, однако для того, чтобы стать специалистом в отделе телемаркетинга, нужны только практика, терпение и прилежание. При их наличии стаж удастся наработать довольно быстро.
• Образование может быть и начальным. Для работы оператором в данной плоскости нет необходимости в специализированном профильном образовании. Однако если ваша специальность будет базироваться на отрасли, в которой вы работаете, продвижение по карьерной лестнице произойдет быстрее и легче.
• Удобный график. Если позволяет профиль компании, нередко можно выбирать между полным рабочим днем и неполной занятостью.
• Бесплатное обучение. Есть вероятность сэкономить и набраться опыта с минимальными ошибками.
• Развивается . Это умение вам понадобится как при работе с клиентами, так и в быту.
• Хорошая оплата труда. Помимо основной заработной платы, выдаются бонусы и премии, размер которых может достигать от одного до двух окладов.
• Карьерный рост. После того как удастся зарекомендовать себя опытным и умелым специалистом, можно продвинуться от оператора до ведущего менеджера, а в последствии - до руководителя подразделения.
• Работа в тепле. Рабочим местом может быть как оборудованный офис, так и ваше уютное жилище.
• Официальное трудоустройство, а также полный соцпакет вам обеспечены.

Невозможно обойтись и без минусов:

• Отсутствие личной встречи. Без зрительного контакта сложно точно определить настроение и реакцию клиента.
• Однообразие и рутинность. Один день работы в этой сфере не слишком уж будет отличаться от предыдущего.
• Стресс. Не всегда попадаются доброжелательные и культурные заказчики. Кроме того, при такой работе сложно расслабиться. Скорее всего, вы будете находиться в эмоциональном напряжении до самых выходных или даже отпуска.
• Потеря клиентов. Эта проблема нередко встречается в данной области, особенно если вы новичок.

Сохраните статью в 2 клика:

Если вы пробуете себя в телемаркетинге, не опускайте руки при неудачах и продолжайте совершенствовать свои навыки. В этом хорошо помогут , которые можно без труда найти в Интернете. Также не забывайте о видеоматериалах. Безусловно, работа в сфере телемаркетинга - дело нелегкое, но при правильном подходе она приносит хорошие результаты.

Вконтакте